免税POSレジ導入でオペレーションの改善を!待ち時間を短縮したドン・キホーテの事例を紹介します

訪日外国人だけが利用できるサービスのひとつに、免税があります。訪日外国人は、衣服や化粧品であれば5,000円以上、食品であれば5,000円以上・50万円以内の買い物をしたときに、免税システムを利用できます。

しかし、免税手続きは複雑で時間がかかります。そのため、多くの小売店では

  • 多言語でのシステム説明ができない
  • 時間がかかり購入者を待たせてしまう
  • 手続きの指導に手間がかかる

といった課題を抱えていました。そこで登場したのが、スムーズに手続きを行える免税POSレジ。ボタンひとつで手続きができ、小売店の負担軽減だけでなく、お客さまの待ち時間短縮にもつながっています。

しかし、まだまだ使っているところも少なく、どのような変化があるのかイメージしにくいかと思います。

そこで今回は、免税POSレジで業務効率化に成功したドン・キホーテの事例をご紹介します。これから免税POSを検討している方の参考になれば幸いです。

免税手続きに見られるインバウンド対応の課題3つ

今までの免税システムでは、「多言語でシステムの説明ができない」「書類を作るのに時間がかかる」「手続きの指導に手間がかかる」という3つの課題がありました。

ここからは、免税手続きに見られるインバウンド対応の課題について解説します。

免税システムの課題1:多言語での免税システムの説明

訪日外国人が増えると同時に、免税を利用する人も増えました。これにより、今までより多くの言語で対応することが求められています。

免税システムは「免税の対象は一般物品と消耗品のみ」「免税を利用できるのは5,000円以上から」など、ルールが複雑です。さらには、免税に必要な書類の作成など、手続き完了までに時間もかかります。

免税のシステムとかかる時間を理解してもらうためにも、多言語での説明は欠かせません。英語や中国語、タイ語や韓国語など、自国語での説明であれば、購入者は理解しやすくなるはずですが、まだまだ日本には多言語対応のできる人材が少ない状態です。

免税システムの課題2:書類に時間がかかり購入者を待たせてしまう

免税では、小売店が

  • 購入記録票
  • 購入者誓約書

という2つの書類を作り、購入者に渡さなければいけません。そして、購入記録票をパスポートに貼り付け、出国時に申請することで免税は完了します。

しかし、この書類を作るときにスタッフが慣れていないと、時間がかかり購入者を待たせてしまいます。さらに、手続きのあいだはレジが1台使えない状態になり、他のレジが混み合ってしまう事態に。結果としてお店全体が混んでしまい、回転率が悪くなることがあるようです。

免税システムの課題3:手続きの指導に手間がかかる

免税手続きは複雑なため、スタッフ同士で指導しながら覚えていきます。しかし、指導に時間が取られる上に、手順を覚えなければならず、手間がかかるとの声があがっています。

免税手続きでは、以下の3つのことをしなければいけません。

  • 免税対象商品かどうかの確認
  • 書類の作成
  • 免税をした商品への特別な包装

これらを覚えなければいけない上に、購入者にシステムの説明もするとなると、すぐにスムーズな対応をすることは難しいです。慣れるまでは他のスタッフが付き添いながら行うことも方法としてはありますが、その間にも他のお客さんは来店しています。免税手続きだけに多くの人員を割くことはできず、スタッフの少ない小売店では効率が悪いとの声があがっています。

ここまで、今の免税システムにおける課題を3つ、紹介しました。次は免税POSレジを導入してこれらの問題を解決した、ドン・キホーテの事例をお伝えします。

ドン・キホーテの事例:書類作成が自動化されスムーズなレジ対応が実現

免税POSレジとは、免税手続きを簡単にできるレジスターです。「激安の殿堂」として名高いドン・キホーテは、免税POSレジを導入したことで手続きの時間を短縮することに成功しました。

中国語圏からの個人旅行者が増加し、レジが常に混み合うように

ドン・キホーテは、食品から化粧品、さらには家電製品まで販売しているディスカウントショップ。安い価格で何でもそろっているため、訪日外国人からの人気も高い小売店です。

ドン・キホーテには、特に中国、香港、台湾といった中国語圏からの観光客が多く来店しています。特に、国慶節と呼ばれる中国と台湾の祝日には、中国や台湾から日本に訪れる観光客が増えます。そのため、この時期には普段よりもさらにスムーズなレジ対応が必要です。

しかし、近年の訪日中国人の中には、ツアーではなく個人旅行で来日する人が増えています。そのため、なかなか来店のタイミングが読めず、常にレジは混むように。そして免税の書類作成に時間がかかることで、日本人のお客さんも待たせてしまい、お店全体の回転率が悪くなっていました。

ボタン1つで申請書類が作れるようになり時間の短縮に

そこでドン・キホーテは、国慶節に合わせて「免税POSレジ」を導入し、レジの混雑解消をはかりました。免税POSレジでは、ボタンを押し、パスポートを読み取るだけで以下のことができます。

  • 免税対象の商品かどうかを判断
  • 免税対象の金額と免税額の算出
  • 書類をプリンターで自動出力

免税POSレジでは書類を自動で作ることができ、そのままプリンターで出力できます。手書きよりも、はるかに早く手続きを行えるようになるため、免税の待ち時間は大幅に減少。レジの混雑も解消され、より多くのお客さんをスムーズに案内できるようになりました。

免税POSレジでは多言語対応や売上分析もできる

複雑な免税手続きを簡単にしてくれる、免税POSレジ。免税だけでなく、以下のような機能を持つレジもあります。

  • 多言語対応
  • 売上データの管理
  • 購入者を国籍や日付ごとに集計・分析

レジ自体に英語や中国語での説明が表示されることで、スタッフの語学力がなくても心配する必要はありません。また、レジ自体がタブレットになっており、接客から会計までできるものもあります。軽量なタブレットに日本語以外での商品説明や、翻訳機能を充実させることで、接客から会計までをスムーズな流れで行うことが可能です

また、購入者の国籍や購入商品といったデータはレジ上で管理できます。そのデータから「どの国ではどんな商品が人気なのか」と、分析も可能です。データから人気商品を把握し、あらかじめ用意することで、さらなるインバウンド消費が期待できるのではないでしょうか。

スムーズな免税手続きでさらなる売上アップを!

今までも多くの訪日外国人が利用していた免税手続き。しかし、以下のような課題がありました。

  • 多言語でのシステム説明ができない
  • 時間がかかり購入者を待たせてしまう
  • 手続きの指導に手間がかかる

これらの課題は、免税POSレジを導入することで解消されます。実際に、ドン・キホーテが免税POSレジを導入し、免税手続きの効率化に成功。レジの混雑が解消されることにより、お店全体の回転率も良くなりました。

免税POSレジでは、手続きの簡略化だけでなく、多言語対応や売上データの管理と分析もできます。免税POSレジによって現場でのスムーズかつスピーディな対応と、顧客データの分析をもとにした的確な施策をすることで、インバウンド消費を促進するきっかけとなるはずです。

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