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「インバウンドのトラブルはどうやったら減らせるんだろう…」
と思っている方。
トラブルにつながる原因は「異文化ギャップ」です。
和食やアニメなどの日本のカルチャー人気が高くなるにつれ、日本を訪れる外国人の数が急増。それと同時に、外国人観光客によるトラブルが増えたと感じることも多くなりました。
異文化ギャップによるトラブルは、事前の対策で防ぐことが可能です。
とはいえ、文化の違いによるトラブルの対策方法はわかりにくいですよね。
そこでこの記事では、
- 訪日客によるトラブルの増加は、異文化ギャップが原因
- 訪日客によるトラブルのよくある事例と対策
の順にお伝えします。
「いきなり対策するのは難しい｣と感じるかもしれませんが、概要をつかむだけならハードルは高くありません。
まずは訪日客による異文化ギャップについて、ざっくりと理解しましょう！
訪日客によるトラブル増加の原因は、異文化ギャップとコミュニケーションがうまくとれないこと
外国人観光客は日本の文化や習慣を詳しく知らないので、無意識のうちにマナー違反やトラブルが発生するケースも多いです。
これらの異文化ギャップを完全になくすことは難しいですが、うまくコミュニケーションできれば限りなく減らすことができます。
観光庁が調査したアンケートの結果によると、訪日外国人が旅行中に困ったことの第1位は「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」でした。
【訪日客が旅行中に困ったことトップ5】
- 施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない：20.6%
- 無料の公衆無線LAN環境：18.7%
- 公共交通の利用：16.6%
- 多言語表示の少なさ・わかりにくさ(観光案内板・地図等)：16.4%
- クレジットおよびデビットカードの利用：10.0%
さらに、「コミュニケーションがとれずに困った場所」の第1位は観光地でした。
【コミュニケーションがとれずに困った場所トップ3】
- 観光地：58.1%
- 公共交通機関内：47.5%
- 宿泊施設：26.7%
このアンケート結果から、外国人観光客は訪れる多くの場所でコミュニケーションに困っていることが分かります。異文化ギャップを感じても、コミュニケーションがとれないことで疑問や問題を解決できていないのが現状です。
外国人が困っているコミュニケーションの問題について詳しくは、「【2019年最新版】外国人観光客が日本で困ったことランキング。最も多い｢コミュニケーション｣への対策とは？」をご一読ください。
出典：観光庁「平成30年 訪日外国人旅行者の受入環境整備に
関するアンケート」結果http://www.mlit.go.jp/common/001281549.pdf
続いては、実際に訪日客が感じた異文化ギャップがトラブルにつながる事例と対策を紹介します。
異文化ギャップが原因で起こるトラブルの事例3つ
訪日客がよく感じる異文化ギャップは、
- 飲食店のお通し
- 公共の場における大声での会話
- 入浴施設におけるタトゥーが入った客への対応
の3つです。
全てのケースに共通しているのは、外国ではあまり見かけない日本独特の文化という点です。そして、コミュニケーションがとれないことにより、ギャップからくる疑問や問題を解決できないことがトラブルにつながっています。
順番に詳しく解説しますね。
事例1. 飲食店のお通し
日本の居酒屋や和食料理屋では、席に着くと当然のように人数分の「お通し(突き出し)」が出てくることが多いです。
しかし外国にはこのようなお通し文化がないため、ほとんどの外国人が「頼んでもいないのに勝手に出てきて、なぜお金を支払う必要があるのだろう」と戸惑ってしまいます。
そもそも「お通し」が生まれた背景には日本の「おもてなし精神」がありますが、こうした歴史的な背景を外国人に理解してもらうことは難しいです。
したがって、外国人にお通しを説明する際は、「テーブルチャージ」と同じであると伝えることをおすすめします。
テーブルチャージとは席料という意味で、欧米でも一般的なシステムです。
お通しはすべての客にかかる料金であることが明確であれば、トラブルを回避できます。
ただし、テーブルチャージは和製英語です。実際に外国人に説明するときは「カバーチャージ(Cover Charge)」と言えば、すんなり理解してもらえますよ。
事例2. 公共の場における大声での会話
外国人は公共の場においても大きな声で会話する傾向があるので、不快に思う日本人が多くいます。
例えば、
- 電車の中
- エレベーターの中
- レストラン
- ホテルのロビーや廊下
などでトラブルになっているケースがよくあります。
外国人は、日本では公共の場において静かに過ごすマナーがあることを知りません。むしろどんな場面でも、大きな声でハキハキと話すことが礼儀と認識している国もあります。
「公共の場では他のお客様に迷惑にならないように声のトーンを下げてください」といった案内文を出すのが効果的です。
特定の国出身の人に向けて伝えたい場合でも、必ず多言語で表記するようにしましょう。
1つの言語で表記すると、その言語を使っている国のだけがマナー違反をしていると感じ取られ、日本に対するイメージが悪くなることもあります。
事例3. 入浴施設でのタトゥー問題
観光庁がまとめた「訪日外国人の消費動向」の調査結果によると、外国人観光客が訪日前に最も期待していたことの上位に「温泉入浴」がランクインしています。
【訪日前に期待していたことトップ5】
- 日本食を食べること：27.9%
- 自然景勝地の観光：14.0%
- ショッピング：12.5%
- 温泉入浴：7.8%
- テーマパーク：6.4%
訪日客から人気の高い温泉や銭湯などの入浴施設ですが、ここで問題になるのが「タトゥー」です。多くのホテルや旅館において、タトゥーが入っている人の入浴を断っている実情があります。日本ではまだまだ「タトゥーは反社会的イメージの象徴」という考え方が根付いているからです。
しかし海外ではファッション感覚や宗教的な理由から、タトゥーを入れる人が多くいます。タトゥーに対する意識のギャップを放置したままでは、訪日客の満足度が下がりかねません。
対策としては、
- タトゥーシールを浴場に設置し、見えない状態で入浴してもらう
- タトゥーが入っている人専用の入浴時間帯を設ける
- 外国人向けに入浴マナーを説明したパンフレットを作成する
などが効果的です。
パンフレットに関しては、言葉だけでは分かりにくいので、イラストや写真をうまく活用しましょう。
異文化ギャップは事前の多言語対応で解消できる
ここまで、訪日客が感じる異文化ギャップの事例と対策についてお伝えしました。
おさらいしますと、増加する訪日客によるトラブルの原因は異文化ギャップと、コミュニケーションがうまくとれないことが原因です。
よくある異文化ギャップの事例としては、
- 飲食店のお通し
- 公共の場における大声での会話
- 入浴施設でのタトゥーの取り扱い
の3つを紹介しました。
2020年には東京オリンピック、2025年には大阪万博を控えており、訪日客は今後も増加するでしょう。訪日客が増えれば、トラブルが増える可能性も否定できません。
しかし「事前に多言語による説明を用意しておく」ことでトラブルを未然に防ぐことができます。そして日本の文化や慣習を知ってもらい滞在中の満足度が上がれば、「もう1度日本を訪れたい」と考えるリピート客は増えるはずです。
まずは、日本では当たり前のことでも外国人にとっては理解できない文化があることを認識することからはじめてみてください。
その他の外国人によるトラブルと対策については、「増加する外国人観光客のマナー問題。トラブル事例と対策を解説します」をご一読ください。
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