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お店に来た外国人への接客はどうする?業界別に分けて、接客に役立つ英会話を事例紹介します

「外国人のお客さんにはどのように対応すればいいんだろう…」

とお悩みの方。

日本を訪れる外国人観光客の多くは日本語を話せません。そのためお店は、英語での接客や伝えるための工夫が必要です。

とはいえ、具体的にどのように対応すれば良いのかはわかりにくいですよね。

そこで今回の記事では

  • 外国人への接客はなぜ必要か。各種データをもとに接客の重要性について解説
  • 【業界別の事例紹介】外国人への接客に役立つ英会話について解説

の順にお伝えします。

外国人への接客はハードルが高そうに感じますが、押さえるべきポイントはそれほど多くありません。

まずはこの記事で、お店に来た外国人への接客について知りましょう!

外国人への接客はなぜ必要か。各種データをもとに接客の重要性について解説

観光庁の発表によると、2019年に日本を訪れたインバウンド客数は3,188万2,100人でした。訪日インバウンドはこの5年で約6割増えており、東京オリンピックが開催される2020年にはさらなる増加が見込まれています。

【訪日インバウンド客数の推移】

  • 2019年:3,188万2,100人
  • 2018年:3,119万1,856人
  • 2017年:2,869万1,073人
  • 2016年:2,403万9,700人
  • 2015年:1,973万7,409人

インバウンド客数が増えれば、それに連れて観光中の消費額も増えます。

【観光消費額の推移】

  • 2019年:4兆8,113億円
  • 2018年:4兆5,189億円
  • 2017年:4兆4,162億円
  • 2016年:3兆7,476億円
  • 2015年:3兆4,771億円

国は2020年の観光消費額を8兆円、2030年には15兆円にすることを目標に設定。達成に向けて国を挙げての訪日プロモーションを実施しています。

【2018年〜2020年にかけて国が実施予定の訪日プロモーション】

  • 「欧米豪市場」と「アジア市場」の特性を踏まえたプロモーション展開
  • デジタルマーケティング技術を活用したキャンペーンの実施
  • 航空便、クルーズ船の新規路線誘致

観光事業においては、1度足を運んでくれたお客さんにリピートしてもらうことが重要です。そのためには、インバウンド客が「何に対してストレスを感じているか」を知る必要があります。

出典:観光庁「訪日外国人消費動向調査」
http://www.mlit.go.jp/kankocho/siryou/toukei/content/001323877.pdf

訪日インバウンド客の多くは「コミュニケーション」と「多言語」の問題にストレスを感じている

観光庁が実施した調査によると、訪日インバウンド客が旅行中に困ったことは以下の通りでした。

【訪日インバウンド客が旅行中に困ったこと】

  1. 施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない:32.9%
  2. 無料公衆無線LAN環境:28.7%
  3. 多言語表示の少なさ・わかりにくさ:23.6%
  4. 公共交通の利用:18.4%
  5. 両替:16.8%

訪日インバウンド客の多くがコミュニケーションや多言語の問題にストレスを感じていることがわかります。

さらに業界別に分けて、困った場面を細かくお伝えしますね。

【業界別】多言語表示およびコミュニケーションに関して困った場面

業界別の多言語表示およびコミュニケーションに関して困った場面は、以下の通りです。

【小売店】

  1. 商品の内容や使い方を確認するとき:49.6%
  2. 商品を探すとき:48.5%
  3. 免税手続きのとき:15.5%
  4. 会計のとき:14.8%
  5. 店内でトイレなどを探すとき:6.3%

【飲食店】

  1. 料理を選ぶ、注文するとき:65.8%
  2. 飲食店を見つけるとき:32.9%
  3. 食べ方の説明を受けるとき:32.2%
  4. 席へ案内されるとき:8.4%
  5. 会計のとき:8.3%

【宿泊施設】

  1. チェックインのとき:33.5%
  2. 日本独特のもの(大浴場等)の使用方法を尋ねるとき:32.4%
  3. 周辺の観光情報を尋ねるとき:29.5%
  4. 部屋の使用方法の説明を受けるとき:22.5%
  5. トラブルが発生したとき:16.2%

インバウンドの多くは、必要な情報を得ることができない場面でストレスを感じていることがわかります。

インバウンド対策は、ストレスを感じやすいポイントから順に対策するのがおすすめです。

出典:観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート結果」
https://www.mlit.go.jp/common/001226100.pdf

次は、業界別の接客についてお伝えしますね。

【業界別の事例紹介】外国人への接客に役立つ英会話について解説

ここでは、外国人への接客に役立つ英会話のフレーズを

  • 小売店
  • 飲食店
  • 宿泊施設

に分けてご紹介します。

小売店で役立つ英会話

【お客さまへ挨拶をする】

  • Hello, how are you?(こんにちは)
  • How may I help you?(何かお伺いいたしましょうか?)
  • Please let me know if you need anything.(何かございましたらお申し付けください)

【商品をおすすめする】

  • This is a really popular souvenir.(こちらはとても人気のおみやげです)
  • How is it?(いかがですか?)
  • You look really good.(お似合いですよ)

【お会計をする】

  • Your total will be 11,000 yen.(お会計は11,000円でございます)
  • How would you like to pay?(お支払い方法はいかがいたしますか?)
  • We only accept cash.(当店では現金のみのお取り扱いになります)

飲食店で役立つ英会話

【入店時の案内をする】

  • Would you like a smoking or non-smoking table?(おタバコはお吸いになりますか?)
  • This way, please.(こちらへどうぞ)
  • We are full at the moment. Would you mind waiting?(ただいま満席でございます。少々お待ちいただけますか?)

【注文をとる】

  • Are you ready to order?(ご注文はお決まりですか?)
  • Would you like something to drink?(お飲物はいかがですか?)
  • Would you like your coffee before or after the meal?(コーヒーはお食事の前と後どちらがよろしいですか?)

【食事や飲み物を出す】

  • Here you are.(どうぞ)
  • This is an appetizer that comes with your drink.(お通しでございます)
  • Let me bring you a new one.(新しいものとお取り替えいたします)

宿泊施設で役立つ英会話

【チェックイン対応をする】

  • Do you have a reservation?(ご予約はございますか?)
  • Please wait a moment, please.(少々お待ちください)
  • Your room is 301.(お客さまのお部屋は301号室でございます)

【施設利用に関する説明をする】

  • Feel free to use the bath amenities.(アメニティはご自由にご使用ください)
  • Please change into slippers.(スリッパへと履き替えてください)
  • Please keep the towels out of the tub.(タオルは浴槽に入れない様にしてください)

【チェックアウト対応をする】

  • We hope to see you again.(また会えることを期待しています)
  • We hope you enjoyed your stay.(滞在をお楽しみいただけたことを願っています)
  • Have a nice trip.(良い旅になりますように)

よく使う英会話は繰り返し練習し、覚えておくようにしましょう。

外国人に満足してもらえる接客サービスを整えて、さらなる集客アップにつなげよう!

ここまで、お店に来た外国人への接客についてお伝えしました。

おさらいします。率直に言えば、日本を訪れる外国人観光客の多くは日本語を話せません。

そのためお店は、英語での接客や伝えるための工夫が必要です。

観光庁の発表によると、2019年に日本を訪れたインバウンド客数は3,188万2,100人でした。訪日インバウンドはこの5年で約6割増えており、東京オリンピックが開催される2020年にはさらなる増加が見込まれています。

観光事業においては、1度足を運んでくれたお客さんにリピートしてもらうことが重要です。そのためには、インバウンド客が「何に対してストレスを感じているか」を知る必要があります。

観光庁が実施した調査によると、訪日インバウンド客が旅行中に困ったことの多くがコミュニケーションや多言語の問題でした。

【訪日インバウンド客が旅行中に困ったこと】

  1. 施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない:32.9%
  2. 無料公衆無線LAN環境:28.7%
  3. 多言語表示の少なさ・わかりにくさ:23.6%
  4. 公共交通の利用:18.4%
  5. 両替:16.8%

業界ごとにコミュニケーションでよく使う英会話は異なります。まずは今回ご紹介した英会話を参考に、インバウンド客をおもてなしするうえで覚えておきたいフレーズを整理しましょう!

AIやロボットを活用した接客については、「AI・接客ロボットがインバウンドをおもてなし。導入のメリットとデメリット、人気のロボットや導入コストについて解説」をご一読ください。


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