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【訪日客】宿泊施設におけるケガ人や病人への対応。事前に準備すべきことを紹介します

「宿泊施設で病人が出たらどう対応すればいいのかな?」

と思っている方。

観光庁は2019年12月に、訪日外国人向けに受け入れ可能な医療機関をリスト化して公開。2020年に向けて、医療機関でのインバウンド受け入れ対策が整いつつあります。

しかし、医療対策は病院だけでなく、訪日外国人が宿泊する施設においても考えておくべきです。

とはいえ、具体的にどんな対応をすれば良いかわかりにくいですよね?

そこで今回は

  • 観光庁の資料から考える、宿泊施設で病人が出たときの対応
  • 宿泊施設における病人向け通訳の強化が必須!通訳アプリを活用して迅速に対応しよう

の順にお伝えします。

いきなり完璧な対応をするのは難しいかもしれませんが、最低限のことであればこの記事をざっくり理解すれば問題ありません。

まずはこの記事で、宿泊施設でインバウンド客が病気になったさいの対応をつかみましょう。

観光庁の資料から考える、宿泊施設で病人が出たときの対応

観光庁は「具合が悪くなった時に役立つガイドブック」を作成し、全国の観光案内所や宿泊施設、医療機関などに配布を進めています。

ガイドブックの大まかな内容は以下の通りです。

「具合が悪くなった時に役立つガイドブック」の記載内容

  • 日本の医療機関の種類
  • 医療機関へのかかり方と注意事項
  • 救急病院のかかり方
  • 書いておけば安心 医療に関する自分情報
  • 症状・病状説明のための指差し会話シート
  • 安心・安全のアドバイス

インターネットから無料で見ることができるので、宿泊施設でもしもの病気やケガがあったさいに活用しましょう。

出典:「Japan the Official Guide」お役立ちツールダウンロードページ
https://www.jnto.go.jp/emergency/jpn/support.html

観光庁「訪日外国人の医療に関する実態調査」から考える、宿泊施設のインバウンド受け入れ課題

観光庁が実施した訪日外国人の医療に関する実態調査によると、旅行中にケガや病気になった経験がある外国人は全体の5%でした。

そのうち、医療機関を訪れる必要があると感じた人や実際に訪れた人は約30%です。

宿泊施設に対して、訪日外国人がケガや病気になったことがあるかを宿泊施設に尋ねたところ、以下のような結果となりました。

「訪日外国人がケガや病気になったことがある」と回答した宿泊施設の割合

  • 全体:47%
  • シティホテル:67%
  • ビジネスホテル:41%
  • リゾートホテル:52%
  • 旅館:31%
  • 民泊:0%
  • その他:36%

半数近くの宿泊施設で、訪日外国人がケガや病気になった事例があるため、インバウンド受け入れ対策を考える必要があります。

日本の宿泊施設が実施しているインバウンド受け入れについては、「別府市で宿泊施設向けのセミナー開催。インバウンドの受け入れ態勢を整える」をご一読ください。

また、訪日外国人がケガや病気になった際の対応について、宿泊施設が課題に感じている点は以下の通りです。

【訪日外国人のケガや病気について、宿泊施設が感じている課題】

  • 会話対応、通訳ができない:73%
  • 外国人から「自分の医療保険契約で使いやすい医療機関はどこか?」と聞かれても分からない:51%
  • 外国人対応が出来る医療機関が分からない:46%
  • 外国人特有の感染症などに対してどう対処するか、の情報がない:38%
  • 外国人旅行者への緊急対応マニュアルが整備されておらず、どのように対処してよいかわからない:30%
  • 外国人だと分かると医療機関が受け入れないことがある:18%
  • 宿泊施設のスタッフが医療機関の予約や事前連絡などに関わって間に入ると、トラブルに巻込まれる:12%
  • 特になし:9%
  • その他:3%

コミュニケーション面、そして宿泊施設と医療機関の連携不足が目立つアンケート結果となりました。

宿泊施設が外国人受け入れ可能な医療機関を知らないことも多いです。

外国人の受け入れができる医療機関については、観光庁がすでにリストを発表しています。外国人対応ができる医療機関については、「訪日外国人旅行者受入可能な医療機関を全国に320ヵ所選定しました
~訪日外国人旅行者の安心・安全確保への取組みについて~」
をご覧ください。

次は宿泊施設の会話対応について、必要な対策を解説します。

出典:観光庁「外国人観光客の医療等の実態調査」 の結果及び観光庁の主な取組
https://www.kantei.go.jp/jp/singi/kenkouiryou/kokusaitenkai/gaikokujin_wg_dai3/pdf/siryou3.pdf

宿泊施設における病人向け通訳の強化が必須!通訳アプリを活用して迅速に対応しよう

上記で紹介したアンケート情報によると、宿泊施設側の課題は「会話対応、通訳ができない」が73%です。つまり最も多い悩みは言語についてのものだとわかります。

多言語への対応としては、

  • 宿泊施設スタッフの教育
  • 通訳サービスの導入

がおすすめです。

以下で詳しく解説します。

1.宿泊施設スタッフの教育

宿泊施設スタッフに対して社内で研修を実施し、簡単な受け答えはできるようにしておきましょう。

宿泊施設から近い訪日客受け入れ可能な医療機関について調べておき、そこまでのルートを英語で解説できるようなマニュアルを作成すると便利です。

また、外国人スタッフを雇用する手段もあります。

東京オリンピックの影響で訪日外国人が多くなる2020年。スタッフの言語能力の向上は必須と言えます。

2.通訳サービスの導入

幅広い言語への対策として通訳サービスの導入もオススメです。最近では、タブレット型通訳サービスが注目を浴びています。

タブレット型通訳サービスとは、通訳会社が提供しているタブレットで通信しながら遠隔で通訳をしてもらうサービスのこと。

宿泊施設の従事者はタブレットを利用するだけなので自分の業務に集中でき、なおかつスタッフの教育コストがかからないのはメリットです。

実際に通訳者を雇うとなるとコストがかかってしまったり、多人数に対応できなかったりなどの問題が発生します。

通訳スタッフを配置したり外国人スタッフを雇ったりするコストに関して、できるだけコストを押さえたいと考える宿泊施設が導入する傾向にあります。

また、タブレットと通訳会社は24時間対応が可能なので、夜遅くに訪日客が急病になったさいでも安心です。

ケガや病気の対応をよりよく改善したい宿泊施設は、タブレット型通訳サービスの導入を検討してみるのはいかがでしょうか。

宿泊施設の病人への対応はガイドブックや通訳など、事前の準備が肝心!

今回は宿泊施設で病人が出た時の対応について解説しました。

おさらいしますと、外国人のケガや病気に対する現状は以下の通りです。

  • 観光庁は「具合が悪くなった時に役立つガイドブック」を配布
  • 旅行中にケガや病気になった経験がある外国人は全体の5%
  • 宿泊施設の従事者は、外国人コミュニケーションと医療期間との連携を課題と感じている

これらを踏まえて、以下のような対策が有効です。

  • 事前に宿泊施設近くの外国人受け入れ可能な医療機関を把握しておく
  • 外国人スタッフの雇用や通訳サービスで、いつでも医療機関に案内できる準備をしておく

東京オリンピックの期間は、特に外国人が宿泊施設を利用する機会が増えることが予想されます。

ケガや病気などの万が一のケースに備えて、適切な準備を実施しておきましょう。

また医療機関のインバウンド対策について、詳しくは「厚生労働省が外国人受け入れの医療機関を増設。多言語への対応が迫られる」をご一読ください。

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