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病院での外国人対応はどうすればいい?マニュアルと対応事例をもとに解説します

 「外国人が病院に来たとき、どんな点に注意して対応したらいいんだろう…」

とお悩みの方。

日本を訪れるインバウンド客は年々増えており、それに伴い旅行中の病気やケガで病院を訪れる外国人が増加しています。

しかしながら言葉が通じないケースや、保険へ加入していないケースなど、病院側の負担増が問題化。大きなトラブルに発展させないためにも、病院側は事前に対策を整えておく必要があります。

とはいえ、具体的に病院でどのような対策をすべきかはわかりにくいですよね。

そこで今回の記事では

  • 病院での外国人対応を知るには「医療関係者向けサポートページ」のチェックがおすすめ
  • 医療機関が公表している対応事例からケースごとの外国人対応を学ぼう

の順にお伝えします。

病院での外国人対応は難しそうに感じますが、押さえるべきポイントはそれほど多くありません。

まずはこの記事で、外国人が病院に来たときの対応について知りましょう!

病院での外国人対応を知るには「医療関係者向けサポートページ」のチェックがおすすめ

病院での外国人対応を知るには、まず「医療関係者向けサポートページ」のチェックがおすすめです。

観光庁はインバウンド向けの日本オフィシャルガイドページを運用しており、その中に「医療関係者向けサポートページ」があります。

このページで提供されている医療関係者向けのマニュアルは、以下の通りです。

【医療関係者向けのマニュアル】

  1. 外国人向け多言語説明資料(厚生労働省)
  2. 病院のための外国人患者の受入参考書(経済産業省)
  3. 訪日外国人旅行者受付・診療マニュアル(九州運輸局)
  4. 医療費未払い対策マニュアル(近畿運輸局)
  5. 病気!ケガ!の外国人観光客対応HAND BOOK(沖縄県・一般財団法人沖縄観光コンベンションビューロー)
  6. 多言語問診票、薬の服薬に関する説明書(岩手県)

各マニュアルについて、それぞれ概要をお伝えしますね。

1. 外国人向け多言語説明資料(厚生労働省)

1つ目のマニュアルは、厚生労働省による「外国人向け多言語説明資料」です。

説明資料のカテゴリは大きく

  • 受付
  • 問診票
  • 治療・手術・検査等

に分かれており、そのシーンごとに必要な資料がまとめて掲載されています。

例えば「受付」であれば

  • 診療申込書
  • 面会について
  • 医療費領収書

など、13種類の説明資料が掲載。

それらの資料はすべて

  1. 英語
  2. 中国語
  3. 韓国語
  4. ポルトガル語
  5. スペイン語

の5ヶ国語に対応しており、WordかPDFでダウンロードできます。

すべての説明に日本語が併記されているため、スタッフが外国語を読めなくても問題ありません。

2. 病院のための外国人患者の受入参考書(経済産業省)

2つ目のマニュアルは、経済産業省による「病院のための外国人患者の受入参考書」です。

この参考書では

  • 患者からの問い合わせ
  • 受け入れや日程調整
  • 検査、治療
  • 帰国後のフォローアップ

と、実際の流れに沿って対応方法を詳しく解説。Q&A形式で説明されており、簡単に読み進めることができます。

また後半には

  • 医療通訳の教育機関
  • 支払いに関する書式フォーマット
  • メールでのやり取りに必要な定型文集

が掲載されているため、そちらを参照しながら現場で対応することも可能です。

3. 訪日外国人旅行者受付・診療マニュアル(九州運輸局)

3つ目のマニュアルは、九州運輸局による「訪日外国人旅行者受付・診療マニュアル」です。

このページでは、

  • 受付・診療マニュアル
  • 多言語ツール

の2つの資料が掲載されています。

受付・診療マニュアルは

  • 基本認識
  • 受付
  • 診療
  • 会計
  • 受入環境

の順にわかりやすく解説。

マニュアルは「多言語ツール」と連動しており、会話の翻訳が必要な場合には、マニュアルに掲載されているナンバーをたどって翻訳文を探すことが可能です。

多言語ツールはピクトグラムが多用されているため、パッと見ただけで何が書かれているのか感覚的にわかります。

ピクトグラムについて詳しくは、「ピクトグラムとは?インバウンド対策への導入メリットとおすすめ無料サイトを紹介」をご一読ください。

4. 医療費未払い対策マニュアル(近畿運輸局)

4つ目のマニュアルは、近畿運輸局による「医療費未払い対策マニュアル」です。

このマニュアルは、近畿運輸局がまとめた報告書「訪日外国人旅行者の医療分野における受入体制整備実証事業」の後半で、参考資料として添付されています。

報告書の前半は

  • 受入体制の実態
  • 受入体制の整備に向けた対応策
  • 国や自治体などによる支援状況

などについて解説されているので、インバウンド医療の現状を広く知りたい方におすすめです。

後半99ページより「医療費未払い対策マニュアル」が掲載されています。

医療費未払いへの対策を

  • 来院時
  • 治療期間中
  • 退院時の対応
  • 退院後から未払い金の支払期日まで
  • 支払期日の翌日~その後3ヶ月まで
  • 3ヶ月経過後~6ヶ月まで
  • 6ヶ月経過後

の順に細かく説明。病院における外国人対応でもっともトラブルになりやすい「医療費の未払い」回避に役立ちます。

5. 病気!ケガ!の外国人観光客対応HAND BOOK(沖縄県・一般財団法人沖縄観光コンベンションビューロー)

5つ目のマニュアルは、沖縄県・一般財団法人沖縄観光コンベンションビューローによる「病気!ケガ!の外国人観光客対応HAND BOOK」です。

このマニュアルでは主に、外国人の患者を病院へ搬送するまでの流れが詳しく解説されています。

記載されている内容は以下の通りです。

【病気!ケガ!の外国人観光客対応HAND BOOKの内容】

  • 外国人観光客SOS対応フローチャート
  • 日本の医療機関受診の流れ
  • 日本入国後でも加入できる旅行保険
  • 救急病院リスト
  • 応急処置ガイド
  • 入国管理局・領事館等リスト
  • 患者情報聞き取りシート
  • 症状・病状説明コミュニケーションシート

このマニュアルは病院だけでなく、ホテルや旅館などの滞在先でも十分に活用できます。

6. 多言語問診票、薬の服薬に関する説明書(岩手県)

6つ目のマニュアルは、岩手県による「多言語問診票、薬の服薬に関する説明書」です。

問診票は

  • 内科
  • 消化器科
  • 循環器科
  • 呼吸器科
  • 神経内科
  • 泌尿器科

に分かれており、

  • 英語
  • 中国語(簡体字)
  • 韓国語
  • タガログ語
  • スペイン語

の5ヶ国語に対応しています。

また薬の服薬に関する説明書は、一般的な薬袋に記載されている薬の効能などを多言語で記載したものです。

こちらは

  • 英語
  • 中国語(簡体字)
  • 韓国語
  • タガログ語

の4ヶ国に対応しています。

すべての説明に日本語が併記されているので、スタッフが外国語を読めなくても問題ありません。

出典:JNTO「医療関係者様用サポートページ」
https://www.jnto.go.jp/emergency/jpn/medical_support.html

次は、医療機関が公表している対応事例についてお伝えしますね。

医療機関が公表している対応事例からケースごとの外国人対応を学ぼう

病院でうまく外国人に対応するには、先ほどご紹介したマニュアルで知識を高めつつ、実際の現場で起きうる事例を押さえておくことが重要です。

ここでは、北海道保健福祉部がまとめた「外国人患者対応(トラブル)事例集」を紹介します。

この事例集では、

  1. 外来受診の未収金対策
  2. クレジットカード利用の際の対応
  3. 支払いの担保とする物品を預かること
  4. 外国人患者受診にあたっての各種ひな形
  5. 外国人患者説明用のイラストや写真の活用
  6. 帰国のために使用する搭乗許可証の交付
  7. クレジットカードが使用できなかった場合の対応
  8. 医療機関における通訳体制
  9. 保険会社からの支払いが遅延したケース
  10. 診療費の一部が未払いとなったケース
  11. クレジットカード利用による支払窓口の混雑
  12. 英語以外の言語に対する対応
  13. 国内旅行中に死産となったケース
  14. 保険会社からの支払いが遅延したケース

についての事例をチェックすることが可能です。

事例はQ&Aの形で掲載され、回答と一緒に注意すべきポイントも解説しています。

事例をもとに自社の施設で起きうるケースを想定し、受け入れ対策を進めましょう。

出典:北海道保健福祉部「外国人患者対応(トラブル)事例集」
http://www.pref.hokkaido.lg.jp/hf/iyk/imu/taioujireisyuu.pdf

病院での外国人対応は、マニュアルや対応事例を事前に押さえておくことが重要

ここまで、外国人が病院に来たときの対応についてお伝えしました。

おさらいしますと、日本を訪れるインバウンド客は年々増えており、それに伴い旅行中の病気やケガで病院を訪れる外国人が増加しています。

しかしながら言葉が通じないケースや、保険へ加入していないケースなど、病院側の負担増が問題化。大きなトラブルに発展させないためにも、病院側は事前に対策を整えておくことが必要です。

病院での外国人対応を知るには、「医療関係者向けサポートページ」のチェックをおすすめします。

【医療関係者向けのマニュアル】

  1. 外国人向け多言語説明資料(厚生労働省)
  2. 病院のための外国人患者の受入参考書(経済産業省)
  3. 訪日外国人旅行者受付・診療マニュアル(九州運輸局)
  4. 医療費未払い対策マニュアル(近畿運輸局)
  5. 病気!ケガ!の外国人観光客対応HAND BOOK(沖縄県・一般財団法人沖縄観光コンベンションビューロー)
  6. 多言語問診票、薬の服薬に関する説明書(岩手県)

また、医療機関が公表している対応事例も押さえておくべきです。

マニュアルを押さえつつ、対応事例をもとに自社の施設で起きうるケースを想定し、受け入れ対策を進めましょう!

海外旅行保険に関するインバウンド対策については、「海外旅行保険をキャッシュレス化してインバウンドの取り込みを!その動向と事例について解説します」をご一読ください。

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