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越境ECを成功に導く対話型ショッピングとは?利用すべきメッセージアプリについても解説

「越境ECの効率をあげる対話型ショッピングってなんだろう…」

と思っている方。

対話型ショッピングとは、LINEやWhatsAppなどのメッセージングアプリを活用した、会話型のオンラインショッピングです。「カンバセーショナルコマース」とも呼ばれます。

対話型ショッピングを導入することで、リアルタイムでのお客様とのやりとりが可能です。

とはいえ、いきなり対話型ショッピングを導入するのは難しそうですよね。

そこで今回の記事では

  • 越境ECで対話型ショッピングを実施するには、世界共有のメッセージアプリが必要
  • 越境ECのお問い合わせ窓口にメッセージアプリを導入し、対話型ショッピングを実現

の順にお伝えします。

対話型ショッピングを越境ECサイトに導入するのはハードルが高そうに感じますが、押さえるべきポイントはそれほど多くありません。

まずはこの記事で、対話型ショッピングについて概要をつかみましょう。

越境ECで対話型ショッピングを実施するには、世界共有のメッセージアプリが必要

近年、越境ECでの売上を実現するうえで、対話型オンラインショッピングの必要性が高まっています。

越境ECに使用するメッセージアプリである以上、アプリ利用制限や言語の壁を超えなければいけません。

実はLINEユーザーはアジアが中心

日本人がよく利用するLINEのユーザー数は約2億人いますが、主な利用国は日本、タイ、台湾、インドネシアの4ヶ国のみです。

現に株式会社マクロミルが世界15都市で実施した消費者の「生活実態・意識の比較調査」によると、SNS利用状況で「LINE」が1位に輝いた国は日本のみでした。

出典:株式会社マクロミル「マクロミル、世界15都市で、ライフスタイルに関する大規模意識調査を実施」
https://www.macromill.com/press/release/20170823.html

そのため、世界市場を相手に越境ECサイトを運営する場合、当然ながら世界中で使われているメッセージアプリを利用する必要があります。

越境ECにおける対話型ショッピングで注目のメッセージアプリは2つ

2020年度、インバウンド事業者が注目すべきメッセージアプリは

  • WhatsApp Business
  • Apple Business Chat

です。

この2つはLINEのように企業やブランドが公式アカウントを開設でき、ユーザーと通話やメッセージでコミュニケーションを取れます。

WhatsAppはヨーロッパ・ロシア・中東・東南アジア・南アメリカなど世界中で利用されており、ユーザー数15億人以上の世界最大のメッセージングアプリです。

一方、Apple Business Chat(アップルビジネスチャット)はiOSに最初から搭載されているメッセージアプリケーション。テキストでのやり取りだけではなく、Apple Pay(アップルペイ)を使った買い物も可能です。

対話型ショッピングのメリット

ここからは、消費者の視点から見た対話型ショッピングのメリットを解説しますね。

1. チャット形式でストレスなくやりとりできる

対話型ショッピングはチャット形式のため、やりとりにストレスがありません。日本でおなじみのLINEだけでなく、チャットアプリは世界中で増えています。

しかし、消費者から店舗やブランドへのお問い合わせは未だに電話やEメールがほとんどです。電話やEメールは時間がかかるため、お客さまが不満を募らせるきっかけになります。

チャットでのやりとりであれば、電話やEメールでのやりとりよりも時間がかかりません。

消費者はストレスがかからないブランドや店舗を好むので、より利用してもらいやすくなり、売上アップにもつながります。

2.1つのアプリ内で全てを完結させたい消費者のニーズに応える

チャットアプリはプライベートで使うものも仕事で使うものも年々増加しています。例えば以下のように、私生活と仕事でいくつものチャットアプリを使っている方もいるのではないでしょうか。

  • プライベート:LINE、Facebook Messengerなど
  • 仕事:ChatWork、Slack、Skypeなど

これに加えて、電話やEメールを利用するとなると、全てを管理しきるのは大変。多くのユーザーは「1つのアプリ内で全てを完結できたら…」と考えているはずです。

もし、メッセージアプリ1つで購買からアフターサービスまで対応できれば、消費者にストレスフリーな購買体験をお届けできます。

越境ECにおける対話型ショッピング導入のポイント

ここからは具体的な越境ECにおける対話型ショッピング導入のポイントを解説します。

1. いきなりチャットだけに統一せず、まずは既存の窓口に追加してみる

急に対話型ショッピングだけに振り切ってしまうと、あらゆる質問が集中してしまったり、リアルタイムでの対応が困難になったりします。

結果、お客さまをお待たせしてしまい、信頼が下がることにもなりかねません。

また日本ではチャット型のオンラインショッピングがそこまで浸透していないので、既存の窓口も残しておきたいですよね。

すでにお問い合わせ窓口を持っている事業者さまは、お問い合わせ窓口に必要なメッセージアプリを追加してみてください。

そうすることで消費者が好みの問い合わせ方法を選べるようになり、

  • 従来の方法で問い合わせをしていた顧客
  • メッセージアプリを利用したい顧客

のどちらにも対応できます。

2. チャットボットを導入してスタッフの負担を減らす

導入コストを下げるために、チャットボットを導入するのも1つの手段です。

チャットボットを導入することで、消費者とリアルタイムでのコミュニケーションが実現。また人間が対応する必要がないため、問い合わせ窓口スタッフの負担を軽減することもできます。

チャットボットに関しては以下のようなサービスがあります。

【新しくリリースされたチャットボット】

  • Facebook Messenger Platform
  • Messaging API

野村総合研究所が公表した「ITロードマップ」によると、2021年にチャットボットは普及期に入るとされています。

「まだこのネットショップにはチャットボットがないのか…」とお客さまに思われないためにも、先手を打ってチャットボットを導入しておくことをおすすめします。

出典:野村総合研究所「2021年までのITロードマップをとりまとめ」
https://www.nri.com/-/media/Corporate/jp/Files/PDF/news/newsrelease/cc/2017/170309_1.pdf

対話型ショッピングの対策を実施して、越境ECの売上アップへ

今回は越境ECを加速させる対話型ショッピングについて解説しました。

おさらいしますと、対話型ショッピングとはLINEやWhatsAppなどのメッセージアプリを活用した会話型のオンラインショッピングです。

消費者が電話やメールよりも時間がかからずに済むので、ストレスフリーな購買行動につながります。

実は、アジア圏の特定の国以外はLINEの利用頻度が低いです。そのため、越境ECで利用したいおすすめのメッセージアプリは以下の2つ。

  • WhatsApp Business
  • Apple Business Chat

越境ECはリピート客獲得にも効果的なビジネススタイル。訪日客が増える2020年以降に向けて越境ECに取り組み、対話型ショッピングを活用して売上を伸ばしましょう。

越境ECにおけるリピート購入について、より詳しいデータに興味がある方は、「ネットインバウンド需要が高まる2020年。訪日客の帰国後、リピート購入を狙うための越境EC対策とは」をご一読ください。

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