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外国人向け総合観光案内所でテレワークの実証実験を実施。観光案内所のインバウンド対策について解説

「外国人向けの観光案内所で、テレワークの実証実験が実施されたのはなぜだろう?」

と思っている方。

観光案内所は、日本を訪れるインバウンド客が困ったときにまず頼りにする場所です。

初めて訪れた場所でのトラブルや困りごとは、想像以上のストレスをインバウンド客へ与えます。

つまり、「インバウンド客の満足度は観光案内所の対応が大きく左右している」と言っても過言ではありません。

とはいえ、観光案内所に必要なインバウンド対策がどのようなものかはわかりにくいですよね。

そこで今回は、

  • 丸の内・外国人向け総合観光案内所「JNTO TIC」でテレワークの実証実験を実施
  • 外国人向け総合観光案内所の実証実験で使用された遠隔操作ロボット「newme」
  • 外国人観光案内所に必要なインバウンド対策のポイントについて解説

の順にお伝えします。

観光案内所における対策はハードルが高そうに感じますが、押さえるべきポイントはそれほど多くありません。

まずはこの記事で、外国人観光案内所に必要なインバウンド対策のポイントについて知りましょう!

丸の内・外国人向け総合観光案内所「JNTO TIC」でテレワークの実証実験を実施

ANAホールディングスと三菱地所は2020年2月26日〜28日の3日間、外国人向け総合観光案内所「JNTO TIC(ツーリスト・インフォメーション・センター)」で、遠隔地から観光案内サービスを提供するテレワークの実証実験を実施しました。

今回の実証実験は遠隔操作による営業「テレワーク」を実施し、外国人へ接客する際に必要な機能を洗い出すためのものです。

JNTO TICは2012年1月に営業を開始し、2018年11月からは

  • 日本文化の体験コーナー
  • 自然災害時の防災施設

などの役割を持つように大幅リニューアル。インバウンドにとってより安心して利用できる施設を目指してきました。

近年大きな課題となっていたのが、

  1. 自然災害時にスタッフが出勤できないこと
  2. 高度な言語スキルを持った人材の不足

の2つです。

これまで大型台風などの自然災害が発生したさい、出退勤に危険がともなうため、営業を継続することが難しいケースがありました。さらに、高度な外国語スキルが必要となる観光案内所の現場では、慢性的な人材不足が続いています。

加えて最近は子育てや介護にともなう在宅勤務など、柔軟な働き方を整備することが急務です。今回の実証実験では、このような課題を解決するためにさまざまな領域の企業が連携しています。

実証実験の概要

主催 ANAホールディングス株式会社、三菱地所株式会社
協力 日本政府観光局(JNTO)
目的 ・災害発生時の観光案内所のリモート営業の可能性の検証
・案内所スタッフの在宅勤務の可能性の検証
・「newme」による接客サービスを通じての課題洗い出し
期間 2020年2月26日(水)~2月28日(金)
内容 観光案内施設の現場で遠隔地のスタッフが、アバターや遠隔操作ツールを利用。インバウンド客に対する観光案内における必要機能や改善点を洗い出し、効果を検証する

出典:ANAホールディングス株式会社、三菱地所株式会社「丸の内・外国人向け総合観光案内所 JNTO TIC で『遠隔操作営業の実証実験』を実施」
https://www.mec.co.jp/j/news/archives/mec200217_jntotic.pdf

次は、外国人向け総合観光案内所の実証実験で使用された遠隔操作ロボット「newme」についてお伝えしますね。

外国人向け総合観光案内所の実証実験で使用された遠隔操作ロボット「newme(ニューミー)」

今回の実証実験では、ANAホールディングスが独自に開発した普及型コミュニケーションアバターロボット「newme(ニューミー)」を使用しました。

newmeは、遠隔操作で

  • 人が歩くように移動できる
  • パソコンからテレビ電話のように会話できる

機能を持っています。

newmeを使用して、案内所を訪れたインバウンド客に提供したサービスは以下の通りです。

  • 日本の観光案内を多言語で提供する
  • 地図やパンフレットが設置されているスペースまで旅行者に付き添い案内する

newmeを使えば、スタッフがその場にいなくても上記のサービスを提供できます。

人材不足や柔軟な働き方が広まる中、今後もAIやロボットを活用した接客サービスは増えてくることでしょう。

【newmeの主なスペック】

  • 走行速度:時速2.9km
  • 重量:S 14.5kg、M 15.0kg、L 15.5kg
  • 寸法(高さ):S 100cm、M 130cm、L 150cm
  • 寸法(ベース):35cm×44cm
  • 素材:樹脂
  • 稼働時間:約3時間
  • 電池:リチウムイオン電池
  • 折りたたみ:可
  • 安全装置:衝突防止センサー
  • 首振り:上下±60°
  • ディスプレイ:10.1インチ(26cm)
  • タッチパネル:あり
  • 画質:フルHD(2K)
  • 価格:未定

出典:avatarin「ANA アバターロボット」
https://avatarin.com/avatar/newme/

次で、外国人観光案内所に必要なインバウンド対策のポイントについてお伝えしますね。

外国人観光案内所に必要なインバウンド対策のポイントについて解説

国は2018年6月、外国人観光案内所における事例を調査し、必要とされるインバウンド対策を報告書にまとめました。

報告書によると外国人観光案内所に必要なインバウンド対策のポイントは以下の4つです。

【外国人観光案内所に必要なインバウンド対策のポイント】

  1. ホスピタリティ向上:旅行者とのコミュニケーション、案内所スタッフの育成など
  2. 先進機能:コンビニの併設、体験型コンテンツの提供、VRの活用など
  3. 持続可能な経営モデル:民間主体での案内所運営、提供サービスの多機能化による収益アップなど
  4. 地域との共生、地域内外の回遊性:タクシー事業者との連携、Skypeで目的地のリアルタイム情報を提供など

ひとくちに観光案内所といっても、訪れる観光客の目的や国籍などはさまざま。報告書には細かい事例や利用者の声なども掲載されているので、ぜひ1度目を通してみることをおすすめします。

現場のニーズに合った対策を採用することで、効果的なインバウンド集客が可能です。

出典:観光庁「外国人観光案内所先進事例調査について」
https://www.mlit.go.jp/common/001243000.pdf

外国人向け総合観光案内所でのインバウンド対策を整えて、さらなる集客アップを実現しよう!

ここまで、外国人観光案内所に必要なインバウンド対策のポイントについてお伝えしました。

おさらいしますと、観光案内所は、日本を訪れるインバウンド客が困ったときにまず頼りにする場所です。「インバウンド客の満足度は観光案内所の対応が大きく左右している」と言っても過言ではありません。

そのような観光案内所に対して、ANAホールディングスと三菱地所は、遠隔地から観光案内サービスを提供するテレワークの実証実験を実施しました。

近年大きな課題となっていたのが、

  1. 自然災害時にスタッフが出勤できないこと
  2. 高度な言語スキルを持った人材の不足

の2つ。最近は子育てや介護にともなう在宅勤務など、柔軟な働き方を整備することが急務とされています。

これらの課題を解決するために、実証実験ではANAホールディングスが独自に開発した普及型コミュニケーションアバターロボット「newme(ニューミー)」を使用しました。

newmeは遠隔で操作でき、

  • 日本の観光案内を多言語で提供する
  • 地図やパンフレットが設置されているスペースまで旅行者に付き添い案内する

などの対応が可能です。

観光案内所におけるインバウンド対策については、国が事例や効果を報告書にまとめていますのでぜひ参考にしてください。

ひとくちに観光案内所といっても、訪れる観光客の目的や国籍などはさまざまです。

現場のニーズに合ったインバウンド対策を整えて、さらなる集客アップを実現しましょう!

観光案内所などの整備に活用できる補助制度については、「インバウンド受け入れ体制整備は大丈夫?補助制度を活用してインバウンド対策を進めよう!」についても、ぜひご一読ください。

[anamedia]

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