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チャットボットシステムとは?導入事例やメリット、おすすめサービスを紹介します

「チャットボットシステムってなんだろう。どんなメリットがあるのかな…」

と感じている方。

チャットボットシステムとは、テキストや音声で自動的にユーザーと会話できるプログラムです。これらを導入することで、コールセンターやサポートセンターで対応していたお客さまからの問い合わせを、自動で返答できます。

とはいえ、仕組みやおすすめのサービスについては、なかなかわかりにくいですよね。

そこで今回は、

  • チャットボットシステムとは
  • チャットボットシステムの導入事例
  • おすすめのサービス

を紹介します。

「いきなりチャットボットシステムの導入は難しい」と感じるかもしれませんが、概要をつかむだけならハードルは高くありません。

まずはチャットボットシステムについて、ざっくりと理解しましょう!

チャットボットシステムとは、テキストや音声で問い合わせに自動対応できるプログラム

チャットボットシステムとは、テキストや音声を使って自動的にユーザーと会話するプログラム。「チャット(会話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた言葉です。

日本国内では、LINEやFacebook Messengerなどを通してサービスが提供されています。

チャットボットシステムは2016年、Facebook Messengerのサービスが発表されたことで注目が集まりはじめました。この影響を受けて、チャットボットシステムの開発や導入が増えています。

チャットボットシステムでは、ボットやAIを用いて以下の作業を代用できます。

  • 問い合わせへの回答
  • 観光情報の提供
  • ホテルや飲食店の予約

今までコールセンターやサポートセンターで受け付けていた問い合わせを、自動で行うことができます。

チャットボットシステムの仕組み

チャットボットシステムは、アプリケーションとボットをAPIで連携しています。

というのもボットのデータベースには、問いかけに対する返答の仕方がデータとして、いくつも蓄積されています。

このデータから質問の解釈と返答を考えることが可能に。そしてAPIを通してアプリケーションに返答することで、自然な会話を実現しています。

ただしチャットボットシステムは種類によって、会話の形式が異なります。次で解説しますね。

チャットボットシステムの種類

チャットボットシステムの種類として、

  1. 選択肢
  2. 辞書
  3. ログ
  4. Eliza

の4つを紹介します。

1.選択肢タイプ

データベースにあるシナリオ、もしくは設定されている複数の回答から選択する方法です。すでに回答が設定されているため、それ以外は選択できません。

2.辞書(ハッシュ)タイプ

辞書に会話のテンプレートを登録する方法です。テンプレートをもとに会話や返答をします。

3.ログタイプ

会話の記録をログとして残し、別の会話で参考にしながら回答する方法です。ログが多いほど文脈にそった応答ができ、より自然な会話が成立します。

4.Elizaタイプ

相づちや聞き返し、要約などで応答する方法です。基本的には相手の話をもとに、聞き役に専念します。

このような仕組みで、ユーザーと自動的に会話をしています。

とはいえ、本当にチャットボットシステムでお客さまへの対応ができるのか、なかなかイメージしにくいですよね。

そこで次は、チャットボットシステムの導入事例を業界別に紹介します。

チャットボットシステムの導入事例3つ

導入事例として、

  1. LOHACO
  2. H&M
  3. ぺコッター

を紹介します。

1.ECサイト:LOHACO

LOHACOは、アスクル株式会社が運営する日用品や雑貨などの通販サイトです。

2014年9月から業務の効率化を目指して、りらいあコミュニケーションズ株式会社のチャットボットシステムバーチャルエージェントを導入しています。

LOHACOはチャットボットシステムをマナミさんと名付けて、サイトに専用ページを用意しました。

マナミさんは24時間365日稼働のため、常に問い合わせに対応できます。すぐに回答が返ってくるため、回答を待たされるストレスは全くありません。

マナミさんだけで3分の1の問い合わせを自動対応できるようになり、結果として6.5人分の人件費の削減に成功しています。

2.小売店:H&M

H&Mは、チャットアプリKikとチャットボットシステムを通してユーザーの買い物をサポートしています。

まず年齢や性別など、テキストによる質問をKikで繰り返して、ユーザー情報を獲得します。

そしてある程度の情報を得たところで、ユーザーに写真で好みのスタイルを提案。提案を気に入った場合、ユーザーは商品を購入します。

このようなシステムでは、ユーザーは自分で洋服を探す必要がありません。また企業側も有人による接客を減らし、人件費の削減につなげています。

3.飲食店:ぺコッター

ぺコッターは、飲食店の紹介と予約をしてくれるチャットボットシステムです。企業ではなく個人の使用にはなりますが、ユーザーのお店探しから予約までの手間を省きます。

例えばぺコッターで「大阪 焼き鳥」と検索すると、今まで同じキーワードを打ち込んだユーザーの質問が表示されます。

そして気になるユーザーをクリックすると、別のユーザーによるおすすめを閲覧できるように。気に入ればそのまま予約も可能です。

このようにぺコッターでは、AIと有人を組み合わせたシステムでユーザーのニーズを満たします。

事例からわかるチャットボットシステムのメリット3つ

事例からわかるチャットボットシステムのメリットとして、

  1. 業務の効率化
  2. 人件費の削減
  3. ユーザーの満足度アップ

を紹介します。

1.業務の効率化につながる

お客さまの問い合わせを自動で対応できるため、その間に他の業務をすることができます。1人あたりの時間が増えて、業務の効率化につながります。

2.人件費の削減につながる

お客さま対応を自動的に実施するため、常にオペレーターが待機している必要はありません。無人でも、ある程度はお客さまからの質問に回答できます。

3.ユーザーの満足度が高まる

チャットボットシステムは、24時間対応できるものが多いです。

そのためユーザーは、自分のタイミングで質問できます。時間を気にする必要なく、回答に時間もかかりません。ユーザーの満足度がアップし、店舗やサイトのファンになる可能性が高まります。

ここまでチャットボットシステムの事例を紹介しました。

最後に、インバウンド対応に役立つおすすめのサービスをいくつか紹介します。

チャットボットシステムのおすすめサービス3選

おすすめのサービスとして、

  1. OKBIZ.for Chat&Bot
  2. hachidori
  3. talkappi

を紹介します。

1.OKBIZ.for Chat&Bot:質問サイトとの連携で問い合わせに対応

OKBIZ.for Chat&Botは、お客さまからのお問い合わせに自動で対応できるチャットボットシステムです。

  • LINEやFacebookで利用可能
  • AIと有人オペレーターで柔軟に対応
  • 14日間の無料トライアルあり

メーカーなどが活用することで、お客さまからの問い合わせ業務の効率化が期待できます。

費用は問い合わせが必要です。気になる方はホームページから見積もりを依頼してみてください。

またこちらは質問サイト「OKWAVE」を運営する企業のため、連動してお客さまの疑問を解消できます。

OKWAVEについて、詳しくは「OKWAVEが多言語化により、103の言葉に対応。インバウンド対策に活用できるサービスも紹介」をご一読ください。

2.hachidori:国内最大のチャットボットシステム

hachidoriは、国内最大級のチャットボットシステムです。

  • LINEやFacebookに対応
  • 有人オペレーターによる対応も可能
  • 高度な言語解析機能あり

利用ケースにあわせたチャットボットシステムを提供してくれるため、初めての導入におすすめです。

費用5万円からです。

3.talkappi:7ヶ国の言語に対応できる

talkappiは、宿泊施設で導入できるチャットボットシステムです。

  • LINE、Facebook、WeChatに対応
  • 対応言語は日本語、英語、中国語(簡体字)、フランス語など7つ
  • 館内や周辺施設の案内も可能

費用は、毎月2万円からです。

そしてホテルや民泊では、チャットコンシェルジュとしてチャットボットシステムを利用する施設も少なくありません。

導入のメリットやおすすめサービスについて、詳しくは「チャットコンシェルジュとは?AIや多言語対応、低価格などおすすめのサービス7つを比較します」をご一読ください。

チャットボットシステムの導入で、業務の効率化と人件費の削減を

今回はチャットボットシステムについて解説しました。

チャットボットシステムの導入には、以下のメリットがあります。

  1. 業務の効率化
  2. 人件費の削減
  3. ユーザーの満足度アップ

そしておすすめのサービスとして、以下の3つを紹介しました。

  1. OKBIZ.for Chat&Bot
  2. hachidori
  3. talkappi

ニーズや業界にあわせて、サービスの導入を検討してみてください。

そして、チャットボットシステムのような自動の接客には「AIロボット」も活用できます。

概要やおすすめのサービスについて、詳しくは「AI・接客ロボットがインバウンドをおもてなし。導入のメリットとデメリット、人気のロボットや導入コストについて解説」をご一読ください。

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