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外国人の接客マニュアルを世田谷区が作成。地域の活性化につながる理由とは?

「外国人の接客をマニュアル化したいけど、どうしたらいいんだろう…」

と感じている方。

外国人の接客マニュアルは、接客において役立つ英語フレーズなどを掲載していることが多いです。

東京都世田谷区などの自治体が、地域の小売店や飲食店向けに作成しています。

英語の接客マニュアルを作成することが、地方エリアの魅力発信や経済の活性化につながります。

とはいえ、具体的な作成のメリットなどは、なかなかわかりにくいですよね。

そこで今回は、

  • 外国人の接客マニュアルとは
  • 作成のメリットとデメリット
  • 作成にあたっての注意点

を紹介します。

「いきなりマニュアルを作るのは難しい」と感じるかもしれませんが、概要をつかむだけならハードルは高くありません。

まずは世田谷区のマニュアルについて、ざっくりと解説します!

東京都世田谷区が外国人への接客マニュアル「SETAGAYA SMILE」を作成

東京都の世田谷区が地域の小売店や飲食店向けに、外国人のお客さまへの対応に役立つマニュアルを用意しています。

「SETAGAYA SMILE」と名付けられたマニュアルは、ステッカーやクリアファイルと一緒に配布されています。

作成の目的は「接客を通して世田谷の魅力を発信すること」。そのため、接客に役立つ英語フレーズをピックアップしています。

というのも、2015年に実施した「外国人買い物客実態調査」で世田谷区にある事業者のうち、40%が「外国語のできるスタッフ」の必要性を感じていました。

しかし育成への着手は難しい状態。そのため、今回の英語の接客マニュアルが作られました。

外国人のお客さまへ多言語で対応することで、集客や売上アップが期待できます。

マニュアルに記載されている英語フレーズの例

マニュアルにあるフレーズは例えば、以下のようなものです。

【全店舗の共通フレーズ】

  • How would you like to pay?「お支払いはどのようにされますか?」
  • How long in Japan?「日本にはどれくらい滞在されますか?」
  • Please visit us again.「またお越しください。」

【飲食店向けフレーズ】

  • How many are you?「何名様ですか?」
  • Have a reservation?「ご予約はされていますか?」
  • Something to eat?「ご注文をお伺いします。」

【小売店向けフレーズ】

  • What would you like?「何かお探しですか?」
  • Would you like to try?「ご試着はいかがですか?」
  • Which size are you in?「どのサイズですか?」

業界やシーンごとにフレーズが紹介されているため、覚えやすいです。

英語の接客マニュアルを活用できる業界

このようなマニュアルは、以下の業界で活用できます。

  • 小売店
  • 飲食店
  • 観光施設
  • ショッピングモール
  • エンターテイメント施設

地方自治体が作成し、エリア内の店舗や施設に配る形がおすすめです。

この他にも「外国人おもてなし指差しブックレット」が作成されるなど、接客マニュアルを作成する自治体が増えつつあります。

とはいえ、マニュアルを作成するメリットは、なかなかわかりにくいですよね。

そこで続いては、マニュアル作成のメリットとデメリットを解説します。

自治体が外国人の接客マニュアルを作成するメリット3つ

まずはメリットとして、

  1. 店舗のインバウンド対応が充実する
  2. 多言語教育のコストを削減できる
  3. 地方エリアの魅力発信につながる

の3つを紹介します。

1.店舗のインバウンド対応が充実する

接客マニュアルを用意することで、地域にある店舗のインバウンド対応を充実させることができます。

多言語対応について、不満を感じるインバウンド客は少なくありません。観光庁のアンケートでも「コミュニケーションできないこと」が、最も多い不満としてあがっています。

出典:観光庁「外国人旅行者に対するアンケート調査結果について」
http://www.mlit.go.jp/common/000190659.pdf

重要フレーズの書かれた接客マニュアルを店頭に置くだけで、多言語での対応は実現します。

店舗のインバウンド対応が充実し、お客さまの満足度アップに。結果として、集客や売上アップにつながります。

2.多言語教育のコストを削減できる

小売店や飲食店の中には、英語や外国語の教育に力を入れている企業も多いかと思います。

しかしこれらの教育には、学習教材など費用が必要です。また学習には時間がかかるため、店舗での仕事がある中で継続することは簡単ではありません。

英語の接客マニュアルを作ることで、教育コストを削減できます。また学習時間も短縮できるため、店舗での業務に支障が出にくいです。

3.地方エリアの魅力発信につながる

世田谷区がマニュアルを作成した目的は、地域の魅力を発信することだとお伝えしました。

外国語で接客をするだけでも、お客さまの満足度を高めることはできます。コミュニケーションのストレスを解消し、外国人のお客さまに良い印象を与えることも可能です。

このような英語の通じる店舗が増えることで、訪日外国人の行動エリアが拡大。そして小売店や飲食店を訪れる機会も増え、ひいては地域の活性化につながる可能性もあります。

自治体が外国人の接客マニュアルを作成するデメリット2つ

続いてはデメリットとして、

  1. マニュアルの読み込みに時間がかかる
  2. 作成に資金が必要になる

の2つを紹介します。

1.マニュアルを読み込むまでに時間がかかる

マニュアルは複数のページからできており、読み込むまでに時間がかかります。中でも接客で忙しい店舗は、マニュアルに目を通す時間をなかなか確保できません。

その場合は、一覧表の作成がおすすめです。

例えば世田谷区では、主要フレーズを掲載したクリアファイルも作成しています。店頭で指差し会話帳のように使用できるため、マニュアルを暗記する必要がありません。

一覧表を作ることで、効率よくインバウンド対応を改善できます。

2.マニュアル作成に資金が必要になる

マニュアルの作成には、いくらかの費用が必要です。予算に限りがある場合は、作成のハードルを高く感じてしまいますよね。

作成にあたって、地域が独自で資金を調達することも考えておく必要があります。

例えば岡山県西粟倉村は、ICOを活用して資金を集めました。

詳しくは「地方自治体が考える「Nishi Awakura Coin (NAC)」とは?事業の資金調達に“ICO”を使うことで、観光客や移住者の増加につなげる」をご一読ください。

ここまでメリットとデメリットを解説しました。

最後に、作成の注意点を紹介します。

外国人の接客マニュアルを作成するときの注意点

作成の注意点として、

  1. 多言語に対応すること
  2. 外国人からわかる目印も作成すること
  3. 店頭で活用できる一覧表も作成すること

の3つを解説します。

1.多言語に対応すること

訪日外国人の多くは、英語を話すことができます。

しかし「母国語の方がスムーズに会話できる」というお客さまがほとんどです。ゆえに多言語が通じることによって、満足度が高まります。

多言語とは例えば、

  • 中国語
  • 韓国語
  • タイ語
  • スペイン語
  • フランス語

などです。

アジアからの観光客は特に多いため、中国語や韓国語の用意が欠かせません。

多言語フレーズの用意も検討してみてください。

2.外国人からわかる目印も作成すること

世田谷区は英語対応ができる店舗がわかる目印として、ステッカーも配布しています。

このように接客マニュアルの作成だけでなく、外国人のお客さまが英語対応のできる店舗を見分けられることも欠かせません。

ステッカーやシンボルマークなどが目印となり、さらなる集客が期待できます。

3.店頭で活用できる一覧表も作成すること

世田谷区のクリアファイルのように、重要フレーズを集めた一覧表の作成も効果的です。

なぜなら何十ページにもおよぶマニュアルを暗記するには、多くの時間が必要だからです。

一覧表を作成しておくことで、少ない負担でインバウンド対応を充実させることができます。

これらの注意点をふまえて、マニュアル作成を検討してみてください。

外国人の接客マニュアルを作成することで、地域の活性化につながる

今回は、外国人の接客マニュアルについて解説しました。

おさらいすると、マニュアル作成のメリットは以下の3つです。

  1. 店舗のインバウンド対応が充実する
  2. 多言語教育のコストを削減できる
  3. 地方エリアの魅力発信につながる

そして作成するときの注意点として、

  1. 多言語に対応すること
  2. 外国人からわかる目印も作成すること
  3. 店頭で活用できる一覧表も作成すること

の3つを紹介しました。

接客マニュアルによって集客や売上アップが期待でき、結果として地域の活性化につながります。

また外国人のお客さまが接客に求めるものは、英語対応だけではありません。

Wi-FiなどIT面の充実も求められており、早急な対応が必要です。

Wi-Fiの必要性について、詳しくは「訪日外国人のために無料Wi-Fiが必要な理由とは?行政の業務と結びつけたバルセロナの事例も紹介」をご一読ください。

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