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一部の外国人観光客によるトラブル事例と対策3つ。ポイントは文化の違いを知って、日本のマナーを伝えること

「外国人の観光客とのトラブルが増えている。なにか対策はないかな…」

と感じている方。

トラブルの主な原因は「文化の違い」です。

文化の違いから起こる事例と対策を知っておくことで、事前に外国人のお客さまとのトラブルを防ぐことはできます。

とはいえ、どのように対策をすればいいのかは、なかなかわかりにくいですよね。

そこで今回は、

  • 外国人観光客とのトラブル件数と主な原因
  • 業界ごとによくあるトラブルと対策
  • トラブルについて相談できる機関

を紹介します。

「いきなり対策をするのは難しい」と感じるかもしれませんが、概要をつかむだけならハードルは高くありません。

まずはトラブル件数と主な原因について、ざっくりと理解しましょう!

外国人観光客とのトラブル増加を、4割の施設が実感

株式会社日経リサーチが、観光客の受け入れが多いホテルや旅館など1001の施設を対象に、インバウンド対応に関するアンケートを実施しました。

そこで「過去に外国人のお客さまとトラブルや問題があった」と答えた施設の件数は、4割をこえています。

出典:株式会社日経リサーチ「課題多い訪日外国人客の受け入れ体制 」
https://www.nikkei-r.co.jp/files/user/news/trendseminar20150217.pdf

このように訪日外国人の増加とともに、トラブルも発生しつつあります。

トラブルの主な理由は「日本人と外国人の文化の違い」です。次で詳しく解説しますね。

対策は日本と外国人の文化の違いを知ること

外国人観光客とのトラブルが増えている理由は、日本人と外国人のあいだに文化の違いがあるからです。

というのも世界にはさまざまな国がありますが、それぞれ独自の価値観で文化を育んでいます。

例えば食事の仕方。日本ではラーメンなど麺類を食べるときに音をたてることが多いですが、海外で音をたてることはあまり良い印象を与えません。

海外に「音をたてて食べることはマナー違反」という価値観が存在しているため、音をたてないで静かに食べる習慣が生まれています。

このように文化の違いから国ごとの習慣やマナーが生まれていますが、この違いを知る機会はあまり多くありません。

そのため日本人から見ると、外国人の行動はマナー違反やトラブルにつながるものに感じますよね。

しかし外国人観光客は、意図的にトラブルを起こしているわけではありません。お客さまにとっては、自国の習慣をもとに行動しているだけです。

このような文化の違いを知ることで、外国人のお客さまとのトラブルを防ぐことができます。

とはいえ、トラブルの内容や対策は業界ごとに異なり、なかなかイメージしにくいかと思います。

そこで続いては、業界ごとに起こりやすいトラブルと対策を紹介します。

外国人観光客とのトラブル事例と対策【宿泊施設】

ホテルなど宿泊施設では、以下のトラブルがよく報告されています。

  • 無断キャンセル
  • チェックイン中の割り込み
  • 備品の持ち帰り
  • 大浴場に水着で入浴
  • 部屋に香水やお香のにおいが残り、部屋の販売を中止

ホテルは文化の違いからトラブルが生まれやすいです。

対策:日本のマナーを多言語やイラストで伝える

宿泊施設でのトラブルは、日本のマナーを説明することで防止できます。

伝える方法は、

  • イラスト付きパンフレット
  • 中国語や韓国語、スペイン語など多言語での案内表示
  • 多言語で対応できるスタッフによる自国語でのルール説明

などです。

これらを宿泊前の確認メール、チェックイン時にすることで、ルールを理解してくれるお客さまも少なくありません。

事前の多言語による説明には、チャットコンシェルジュがおすすめです。自動的に翻訳して定型メッセージを送信できるため、業務に負担がほとんどありません。

概要とサービスについて、詳しくは「チャットコンシェルジュとは?AIや多言語対応、低価格などおすすめのサービス7つを比較します」をご一読ください。

外国人観光客とのトラブル事例と対策【飲食店】

続いては飲食店です。

飲食店では、以下のトラブルがよく報告されています。

  • 予約の無断キャンセル
  • 大声での会話
  • お通しの支払いの拒否

例えば、居酒屋でよくある「お通し」はトラブルの原因になることも。

お通しは日本では浸透している文化ですが、外国人の観光客にとっては「頼んでいない料理を勝手に出されて、代金まで請求された」と感じる人が多いです。

対策:デポジット制度や多言語メニューなどを用意する

飲食店でのトラブルは、外国人とコミュニケーションできるツールの導入で解決できます。

  • デポジット制度の導入
  • 多言語のメニューや注意書きの作成
  • 翻訳デバイスの導入

事前に一部の料金を支払う「デポジット制度」を導入することで、代金を回収できないトラブルはほとんど起こりません。

また多言語のメニューや注意書きによって、日本の飲食店におけるシステムやマナーを伝えることもできます。

作成が難しい場合は、翻訳デバイスの導入がおすすめです。

翻訳デバイスとは、日本語から外国語、外国語から日本語への翻訳をその場ですぐにできるアイテムです。

詳しい概要とサービスについて、詳しくは「インバウンドのおもてなしに役立つ音声翻訳デバイス。選び方のポイントやおすすめデバイスまで徹底解説!」をご一読ください。

外国人観光客とのトラブル事例と対策【小売店】

続いては小売店です。

小売店では、以下のトラブルがよく報告されています。

  • お会計待ちの列への割り込み
  • 自己都合による返品

海外では、商品が壊れていなくても「気に入らない」「サイズがあわない」などの理由から、商品を返品できるお店が少なくありません。

しかし日本では不良品以外の理由による返品が難しいため、トラブルに発展しやすいです。

対策:多言語での案内や説明でルールを伝える

小売店でのトラブルは、さまざまな言語を通して店内や商品購入のルールを伝えることで解決できます。

  • レジに並ぶ場所をパーテーションポールなどで案内
  • タブレット型翻訳機の導入
  • バイリンガル採用の活用

バイリンガル採用とは、日本語と外国語のできる人材を採用することです。

バイリンガル人材が自国の言葉で接客することで、日本の小売店のシステムをしっかりと伝えることができます。

おすすめのサービスについて、詳しくは「バイリンガル採用におすすめのサービス8選。インバウンド対応の充実が、売上アップにつながる」をご一読ください。

ここまで外国人観光客とのトラブル事例と、対策をお伝えしました。

しかし中には、事業者だけでは解決が難しいトラブルもありますよね。

そこで最後に、外国人観光客とのトラブルを相談できる機関を簡単に紹介します。

外国人観光客のトラブル相談機関を国民生活センターが設置

国民生活センターが、訪日客専用の電話相談窓口を設置しています。

「訪日観光客消費者ホットライン」と名付けられたサービスは、訪日客が以下のシーンでトラブルにあったときに相談できる機関です。

  • 買い物
  • 飲食
  • 宿泊
  • 交通機関

受付は10〜16時まで。センターの職員が内容を聞いたあとに、通訳サービス会社の通訳者が対応するため、事業者が多言語で対応する手間がかかりません。

対応言語は以下の5つです。

  • 英語
  • 中国語
  • 韓国語
  • タイ
  • ベトナム語

基本的には外国人観光客、国民生活センターの職員、通訳者の3者間によるやり取りになります。

しかし通訳者や職員が、事業者に外国人のお客さまの希望などを伝えることもできます。

トラブルが起こったときは、このような相談機関も活用してみてください。

外国人観光客とのトラブルは、自社にあった対策で防止できる

今回は外国人観光客とのトラブル事例と対策を解説しました。

おさらいすると、業界ごとの対策は以下の通りです。

【宿泊施設】

  • イラスト付きパンフレット
  • 中国語や韓国語、スペイン語など多言語での案内表示
  • 多言語のできるスタッフによる自国語でのルール説明

【飲食店】

  • デポジット制度の導入
  • 多言語のメニューや注意書きの作成
  • 翻訳デバイスの導入

【小売店】

  • レジに並ぶ場所をパーテーションポールなどで案内
  • タブレット型翻訳機の導入
  • バイリンガル採用の活用

まずは多言語の案内を作成するなど、できることからはじめてみることをおすすめします。

外国人のお客さまへ日本のシステムを伝えるときには、イラストである「ピクトグラム」も効果的です。

概要とおすすめの無料サイトについて、詳しくは「ピクトグラムとは?インバウンド対策への導入メリットとおすすめ無料サイトを紹介」をご一読ください。

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