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｢外国人観光客が日本で困ったことって何だろう…｣
と感じている方。
外国人観光客が困ったことは、観光庁が発表しているアンケート結果から知ることができます。2019年3月に発表された最新版では、以下の5つが困りごととしてランクインしていました。
- 施設スタッフとのコミュニケーション
- 無料の公衆無線LAN環境
- 公共交通機関の利用
- 多言語表示の少なさやわかりにくさ
- クレジットカードやデビットカードの利用
特にコミュニケーションについては、数年前から「日本で困ったこと」として上げられています。
とはいえ、どのような対策をすればいいのかは、なかなかわかりにくいですよね。
そこで今回は、
- 外国人観光客が日本で困ったことランキング
- 外国人がコミュニケーションに困る場面やシーン
- 多言語での対応に活用できる3つのインバウンド対策
を紹介します。
｢いきなりインバウンド対策を導入するのは難しい｣と感じるかもしれませんが、概要をつかむだけならハードルは高くありません。
まずは観光庁が発表したアンケート結果について、ざっくりと理解しましょう！
外国人観光客が日本で困ったことランキング
観光庁が外国人観光客が困ったことを、ランキング形式で発表しています。
最新版の結果では第1位が｢困ったことはなかった(36.6%)｣と、訪日外国人を受け入れる体制が改善されていることがわかります。
しかし1位以下には、以下の項目がランクインしています。
【外国人観光客が日本で困ったこと】
- 施設スタッフとのコミュニケーション(20.6%)
- 無料の公衆無線LAN環境(18.7%)
- 公共交通機関の利用(16.6%)
- 多言語表示の少なさやわかりにくさ(16.4%)
- クレジットカードやデビットカードの利用(10.0%)
出典：観光庁｢訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート結果(平成30年度)｣
http://www.mlit.go.jp/common/001281549.pdf
実はこの上位にランクインしている項目は、2016年のアンケートからほとんど変化がありません。
これまでのアンケート結果とそれぞれの対策について、詳しくは｢外国人観光客の不満ランキング。コミュニケーションや多言語の対応、Wi-Fiなど5つの内容と対策を紹介します｣にまとめていますので、ご一読ください。
外国人観光客が最も困ったことは、3年連続で｢コミュニケーション｣
2018年度のランキングで第1位だった｢コミュニケーション｣は、2016年や2017年のランキングでも第1位の困りごとでした。
【コミュニケーションに困った外国人の割合】
- 2016年：32.9%
- 2017年：26.1%
- 2018年：20.6%
同じく多言語表記もランクインしていることから、訪日外国人への多言語対応はまだまだ十分ではないことがわかります。
とはいえ、どのような業界やシーンで外国人がコミュニケーションに困っているのかは、なかなかわかりにくいですよね。
そこで次は、外国人観光客がコミュニケーションに困る場面や理由について、お伝えします。
外国人観光客が日本で｢コミュニケーション｣に困る場面や理由
外国人観光客が困っているコミュニケーションについて、
- コミュニケーションに困った場所やシーン
- 外国人観光客が独自で試した解決方法
- コミュニケーションが取りにくい理由
を解説します。
ここからのデータは、観光庁が2017年に実施した多言語対応に関するアンケートを参考にしています。
出典：観光庁｢訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート結果｣
http://www.mlit.go.jp/common/001226100.pdf
外国人がコミュニケーションで困っている場所やシーン
訪日外国人は、以下の場所やシーンで多言語でのコミュニケーションに困っています。
【飲食店(28.5%)】
- メニューから料理を選ぶとき
- 料理の注文をするとき
- 食べ方の説明を受けるとき
【鉄道駅(17.4%)】
- 目的地への行き方を調べているとき
- 改札内で乗車ホームを見つけるとき
- 駅で切符を購入するとき
【小売店(16.2%)】
- 商品を探すとき
- 商品の内容や使い方を知りたいとき
- 会計や免税手続きのとき
【城郭・神社・仏閣(9.8%)】
- 歴史や文化の説明を読むとき
- 参拝方法の説明を読むとき
- 見学時の注意事項を読むとき
【宿泊施設(5.4%)】
- チェックインをするとき
- 大浴場など日本独特の館内設備を使用するとき
- 周辺の観光情報を尋ねるとき
ほとんどの場面で｢スタッフは英語を話そうとしているものの、スキルが足りないように感じた｣などの声があがっています。
外国人がコミュニケーションに困ったときに使用した解決方法
外国人観光客はコミュニケーションに困ったとき、以下の方法で独自に解決しています。
- 自分のスマホやタブレットに入っている翻訳アプリを使った(44.7%)
- ジェスチャーで伝えた(42.6%)
- 周囲の外国人旅行者や日本人に尋ねた(32.9%)
しかし7.9%が｢解決できなかったため諦めた｣と回答しており、すべての人がコミュニケーションの問題を解決できたわけではありません。
店舗や施設側でも多言語の対策を用意することで、訪日外国人のストレス解消が可能です。
観光施設などで外国人とコミュニケーションが取れない理由
飲食店や小売店、宿泊施設など観光客が利用する施設で、多くの外国人が｢コミュニケーション｣に不満を感じているとお伝えしました。
多言語での対策が十分ではない理由は、｢外国語を話せるスタッフの教育や採用が追いついていないから｣です。
日本語と外国語を話せる｢バイリンガル人材｣の数は、まだまだそれほど多くはありません。また24時間営業の店舗などでは、なかなかスタッフの教育に時間をかけることも難しいのが現状です。
コミュニケーションへの対策が追いつかないために、外国人観光客が｢旅行を十分に楽しめない｣など、ストレスを感じる結果につながっています。
ここまで外国人観光客がコミュニケーションにストレスを感じる場面や理由について、解説しました。
外国人の困りごとは、翻訳アプリやAIスピーカーなどのインバウンド対策を導入するのがおすすめです。
次で詳しく紹介しますね。
外国人観光客と円滑にコミュニケーションを取るための対策
外国人観光客への多言語対応として、
- 翻訳アプリやデバイスの導入
- AIスピーカーによる対応
- スタッフへの英語教育
の3つを紹介します。
対策1：翻訳アプリやデバイスを導入する
翻訳アプリやデバイスは、数十種類の言語に対応したものが多いです。
アプリは店舗のタブレットやスマホを活用することで、すぐに利用できます。
デバイスは初期費用が必要ですが、お客さまが伝えたいことをその場ですぐに翻訳できることも少なくありません。今まで数十分かけていた多言語での対応が、数分で終了することもあります。
飲食店や小売店、鉄道駅など、素早い対応を求められる事業者様におすすめです。
翻訳アプリや端末について、詳しくは｢多言語音声翻訳でインバウンド対策できるアプリや端末まとめ｣をご一読ください。
対策2：AIスピーカーを通して自動で翻訳する
ホテルなど宿泊施設では、AIスピーカーを導入するところが増えています。
AIスピーカーとは、多言語のチャットボットと連携している自動翻訳サービスのこと。お客さまがAIスピーカーに向かって話しかけることで、質問への回答や観光施設の案内などに自動で対応することが可能です。
AIスピーカーについて、詳しくは｢シダックスが運営のホテルでAIスピーカーによる多言語対応がスタート。導入のメリットや差別化のポイントを解説します｣をご一読ください。
対策3：スタッフへの英語教育に取り組む
時間とコストに余裕がある場合は、スタッフへの英語教育もおすすめです。
例えばココマナの英語学習サービス。ココマナは、サービス業界で働く人の英語力を測る試験｢英語対応能力検定｣に対応した教材を販売しています。
教材の充実やスマホアプリへの対応などが好評で、飲食業界や小売業界、鉄道業界などで導入されています。アプリからスキマ時間を使って勉強できるため、現場スタッフに負担がかかることもありません。
詳しくは｢ココマナが英語対応能力検定の教材を提供。インバウンド対策へのメリットと成功事例を紹介します｣をご一読ください。
外国人観光客が困ったことを解決して、さらなる集客と売上アップにつなげる
今回は外国人観光客が困ったことについて解説しました。
おさらいすると、外国人観光客は主に以下の5つに困っています。
- 施設スタッフとのコミュニケーション
- 無料の公衆無線LAN環境
- 公共交通機関の利用
- 多言語表示の少なさやわかりにくさ
- クレジットカードやデビットカードの利用
最も多いコミュニケーションは、過去3年間のアンケートでも上位にランクインしていました。ランクインの背景には、｢外国語を話せるスタッフの教育や採用が追いついていないこと｣があります。
そして多言語対応の対策として、以下の3つを紹介しました。
- 翻訳アプリやデバイスの導入
- AIスピーカーによる対応
- スタッフへの英語教育
翻訳アプリの導入など、できることから始めてみることをおすすめします。
またランキングでは、コミュニケーションの次に｢無料の公衆無線LAN環境｣がランクインしていました。
Wi-Fi環境を整備するメリットや導入事例について、詳しくは｢訪日外国人のために無料Wi-Fiが必要な理由とは？行政の業務と結びつけたバルセロナの事例も紹介｣をご一読ください。
